Intervista a Chiara Gibertoni, DG IRCCS Azienda Ospedaliero-Universitaria di Bologna

L’11 novembre scorso ho preso parte al “Forum nazionale sulle esperienze di Service Design in ambiento ospedaliero”, organizzato dall’IRCCS Azienda Ospedaliero-Universitaria di Bologna. E’ stata un’interessante occasione di confronto fra le esperienze di varie Aziende sanitarie. Per rendere fruibili gli esiti della giornata ad un pubblico più vasto, a margine dell’evento, ho intervistato la DG Chiara Gibertoni, che ringrazio per la sua disponibilità. 

Perché avete scelto di lavorare sul Service Design (SD) e con quali partner lo state facendo?

Il Service Design è uno strumento strategico per migliorare la qualità dei servizi offerti e per focalizzare ulteriormente l’attività aziendale dal punto di vista dei pazienti e del personale sanitario. Il Service Design crea processi più fluidi, empatici e realmente efficaci, costruendo un sistema ospedaliero che si adatti meglio ai bisogni di tutti gli attori che ruotano attorno a questo contesto. Per questo progetto, collaboriamo con il Dipartimento di Architettura dell’Università di Bologna, un partner con cui condividiamo l’obiettivo di sviluppare servizi innovativi e orientati all’utente. 

Quali sono i risultati della giornata del 11 Novembre?

La giornata dell’11 novembre ha portato a risultati significativi, permettendoci di approfondire l’approccio del service design in altri paesi e in altre aziende sanitaria come Il Gemelli e l’Azienda ospedaliero universitaria di Siena. Attraverso sessioni di workshop e discussioni peer-to-peer, è stato poi possibile applicare le tecniche del service design al tema dell’orientamento e dell’accoglienza dei pazienti, in particolare di quelli stranieri, ottenendo proposte, attraverso parte del processo utilizzato dal SD, per migliorare la fruibilità dei nostri servizi. È emerso quanto sia importante facilitare l’accesso alle informazioni e creare un ambiente più inclusivo e accogliente per i pazienti ma anche per tutti gli attori che fanno parte di questo contesto ospedaliero, così da supportare e creare dei servizi che possano rispondere ai bisogni e necessità di tutti.

Questa iniziativa proseguirà e, nel caso, con quali modalità?

Intendiamo proseguire su questa strada, rafforzando ulteriormente l’integrazione del Service Design all’interno del Policlinico. Abbiamo appena attivato due borse di dottorato di ricerca in collaborazione con il Dipartimento di Architettura dell’Università di Bologna, specificamente orientati all’applicazione del Service Design in ambito ospedaliero, e una borsa di studio dedicata al Service Design all’interno del nostro IRCCS AOU-BO. Questi percorsi, della durata di tre anni, rappresentano solo l’inizio di un progetto di più ampio respiro, volto alla futura creazione di un team strutturato di Service Design all’interno dell’azienda.

Nei prossimi mesi, ci concentreremo su progetti pilota che ci permetteranno di testare e perfezionare strumenti e percorsi per migliorare l’accoglienza e l’accesso ai servizi per diverse categorie di utenti. Ogni fase verrà valutata attentamente per garantire che le iniziative siano in linea con i bisogni reali, con l’obiettivo di rendere il Service Design un elemento stabile e strategico nella nostra organizzazione.

Quali sono i miglioramenti introdotti nella vostra azienda grazie al Service Design?

Il Service Design ha avuto un impatto significativo in diversi ambiti del nostro Policlinico, migliorando sia i processi interni che esterni. Abbiamo lavorato sulla fruibilità delle aree esterne del Policlinico per renderle più accessibili e accoglienti. In particolare, è stato avviato un progetto per migliorare la qualità del tempo trascorso nelle aree esterne, che ha intenzione di prototipare isole mono/polifunzionali. Questi spazi sono stati creati per rispondere ai molteplici bisogni degli utenti, con iniziative come l’installazione di food truck per fornire pasti durante la pausa pranzo e la creazione di aree attrezzate dove i pazienti e i visitatori possano usufruire di spazi funzionali e ben organizzati.

Un altro progetto importante riguarda il supporto ai soggetti con ridotta mobilità. Abbiamo implementato un servizio che facilita gli spostamenti all’interno del Policlinico per chi ha difficoltà motorie, che verrà ulteriormente sviluppato con l’introduzione di un team di supporto dedicato all’accompagnamento e l’implementazione di un sistema automatizzato di presa e rilascio degli ausili.
Per quanto riguarda la gestione degli appuntamenti, si sta lavorando per sviluppare nuovi strumenti a supporto del promemoria di visita, progettati per semplificare e rendere più efficace la comunicazione con i pazienti. Questo sistema aiuta a garantire maggiore autonomia ai pazienti, facilitando l’accesso alle prestazioni mediche ambulatoriali e riducendo la probabilità di dimenticanze.
Infine, stiamo lavorando su un’analisi approfondita dei servizi e delle attività all’interno di alcuni padiglioni dell’IRCCS AOU-BO. Grazie al Service Design, stiamo studiando i flussi di persone e le aree interne per ottimizzare ulteriormente i servizi offerti. L’obiettivo è quello di migliorare l’efficienza e la qualità dell’esperienza per tutti gli utenti.

Quali suggerimenti dareste a un’azienda che intenda avvalersi del Service Design?

E’ prioritario a mio parere partire dalla comprensione profonda dei bisogni dei propri utenti, raccogliendo feedback da parte dei pazienti e del personale. Perché la progettazione sia efficace e positiva per i diversi attori coinvolti, è essenziale coinvolgerli fin dall’inizio e lavorare in modo collaborativo, così che la progettazione attenta ed efficace del Service Design diventi una parte integrante della cultura aziendale. Affidarsi a esperti di Service Design, magari attraverso collaborazioni con enti accademici, può essere di grande aiuto per sviluppare competenze interne.

Chi è possibile contattare per una visita aziendale che consenta di vedere dal vivo le vostre iniziative di SD?

Per organizzare una visita al Policlinico e scoprire dal vivo come il Service Design stia contribuendo alla trasformazione della nostra organizzazione, è possibile contattare i referenti del progetto, l’Ing. Rainaldi e la dott.ssa Gorla, oppure direttamente il nostro team di Service Designer, composto dal dott. Bertelli e dalle dott.sse Palazzo e Wirz. Saremo lieti di accogliere chiunque sia interessato ad approfondire queste iniziative innovative e vedere in azione le soluzioni progettate per migliorare l’esperienza dei nostri utenti.

Quali sono gli obiettivi che il Policlinico Sant’Orsola di Bologna si prefigge con il SD per il futuro?

Per il futuro, puntiamo a rendere il Service Design un elemento chiave sia per l’ottimizzazione dei servizi interni sia per il miglioramento dell’esperienza dei pazienti, affinché l’accesso e la qualità dell’assistenza risultino sempre più personalizzati ed efficaci. Come sottolineato in precedenza, desideriamo diffondere il contatto con le pratiche di Service Design anche tra il nostro personale interno, per affinare i processi e accrescere l’efficienza operativa. Parallelamente, vorremmo creare una rete di scambio e collaborazione con altre strutture ospedaliere, promuovendo il valore strategico della figura del Service Designer in contesti complessi come quello ospedaliero. La nostra ambizione è far sì che il Service Design diventi uno standard operativo, contribuendo non solo alla qualità della vita dei pazienti e del personale ma anche a una gestione ottimale delle risorse in tutta l’organizzazione.

Il prossimo appuntamento a Bologna sul SD?

L’idea è che il Forum Nazionale di Service Design diventi un appuntamento annuale. Vogliamo mantenere un dialogo continuo con i partecipanti e ampliare questa rete di scambio, offrendo un’occasione per condividere esperienze e progetti in ambito sanitario. Convegni e workshop saranno ancora una volta al centro dell’iniziativa, promuovendo l’adozione del Service Design e rafforzando le collaborazioni con altre strutture e professionisti del settore.

Referenti aziendali

Ing. Francesco Rainaldi – rainaldi56@gmail.com

Dott.ssa Francesca Gorla – francesca.gorla@aosp.bo.it

Segreteria Direzione Generale – segreteria.generale@aosp.bo.it 

Team Service Design

Dott. Matteo Bertelli – matteo.bertelli5@unibo.it

Dott.ssa Angela Cristiana Palazzo – angela.palazzo2@unibo.it

Dott.ssa Maria Chiara Wirz – mariachiara.wirz@aosp.bo.it