La fiducia dei cittadini è una delle sfide decisive per il futuro del Servizio sanitario nazionale. In un ecosistema informativo attraversato da disinformazione e profonde trasformazioni tecnologiche, comunicare non significa più soltanto informare, ma ascoltare, dialogare e rendere i servizi realmente accessibili. Ne parliamo con il dott. Giovanni Migliore, direttore generale della Comunicazione del Ministero della Salute, che al Forum Sistema Salute rilancia una visione in cui innovazione, intelligenza artificiale e relazione umana devono procedere insieme. Perché la buona comunicazione non si limita a raccontare il cambiamento: contribuisce a realizzarlo.

L’undicesima edizione del Forum sistema salute mette la fiducia sullo stesso piano delle infrastrutture e delle risorse, definendola una vera “infrastruttura immateriale” della sanità. Ma la fiducia oggi sembra essere una risorsa particolarmente fragile, esposta a disinformazione, polarizzazione e perdita di credibilità delle istituzioni. Qual è, secondo lei, il primo passo che il Servizio sanitario deve compiere per ricostruire una relazione di fiducia con i cittadini?

Credo che il primo passo sia molto semplice da enunciare, ma assai più impegnativo da realizzare: tornare ad ascoltare i cittadini. Per molti anni abbiamo considerato la comunicazione sanitaria prevalentemente come un processo unidirezionale: le istituzioni producono informazioni, i cittadini le ricevono. Oggi questo modello non è più sufficiente. Viviamo in una società nella quale le informazioni sono disponibili ovunque, ma non sempre sono comprensibili, affidabili o capaci di orientare le decisioni. Il problema non è soltanto contrastare la disinformazione, ma ricostruire una relazione nella quale le persone riconoscano nelle istituzioni un interlocutore credibile, accessibile e vicino ai propri bisogni. La fiducia, del resto, non si costruisce con una campagna di comunicazione. Si costruisce ogni giorno, attraverso la coerenza tra ciò che le istituzioni dichiarano e ciò che i cittadini sperimentano quando entrano in contatto con il Servizio sanitario nazionale. Avendo avuto la responsabilità di dirigere aziende sanitarie e ospedali, so quanto questa dimensione sia concreta: una prestazione accessibile, un professionista che dedica tempo a spiegare, un percorso di cura comprensibile possono fare per la fiducia molto più di qualsiasi messaggio istituzionale. Perché la fiducia non si chiede ai cittadini. Si conquista, e soprattutto si merita.

Il titolo della sua sessione parla di comunicazione sanitaria per il futuro della salute pubblica. Significa, forse, superare l’idea della comunicazione come semplice strumento per informare e considerarla invece una componente della stessa politica sanitaria. Quanto deve cambiare il modo in cui le istituzioni comunicano per riuscire a coinvolgere realmente i cittadini nelle scelte di prevenzione, cura e salute pubblica?

Deve cambiare profondamente. E il cambiamento più importante è proprio quello di riconoscere la comunicazione come una componente strategica delle politiche sanitarie, non come un’attività accessoria che interviene quando le decisioni sono già state assunte. Pensiamo alla prevenzione. Non basta spiegare che vaccinarsi è importante o che aderire agli screening può salvare la vita. Dobbiamo comprendere perché alcune persone non si vaccinano, perché altre non partecipano agli screening, quali ostacoli incontrano e quali informazioni cercano. Dobbiamo passare dall’informazione al dialogo, dalla comunicazione rivolta indistintamente a tutti a una comunicazione capace di riconoscere bisogni differenti. È questa la prospettiva nella quale, al Ministero della Salute, abbiamo avviato l’Alleanza per la comunicazione sanitaria, coinvolgendo società scientifiche, professionisti e direzioni delle aziende del Servizio sanitario nazionale. L’obiettivo è costruire una rete capace di mettere in relazione la qualità dell’informazione scientifica con la conoscenza dei territori e la prossimità ai cittadini. La comunicazione, in questa prospettiva, diventa anche uno strumento di equità. Perché un diritto, per essere realmente esercitato, deve essere conosciuto e compreso. E perché una prestazione sanitaria, per quanto disponibile, rischia di rimanere inaccessibile se il cittadino non sa come e dove ottenerla. Comunicare bene, dunque, non significa soltanto informare meglio, significa contribuire a migliorare la salute delle persone.

Il Forum dedica un’ampia parte del programma all’intelligenza artificiale, ai dati sanitari e alla digitalizzazione, sottolineando però che innovazione e umanizzazione non devono essere messe in contrapposizione. Come si comunica una trasformazione tecnologica così profonda senza generare paura, diffidenza o l’idea che la tecnologia possa sostituire la relazione umana nella cura? E quanto è importante rendere comprensibili ai cittadini anche i limiti e i rischi dell’IA?

Credo che il punto di partenza sia evitare di raccontare l’intelligenza artificiale come una rivoluzione tecnologica fine a sé stessa. Ai cittadini interessa soprattutto capire se e come queste innovazioni potranno migliorare concretamente la loro vita. La tecnologia deve essere uno strumento al servizio delle persone, non il contrario. È da questa convinzione che nasce VITA, il progetto del Ministero della Salute per sviluppare un’infrastruttura nazionale di comunicazione e orientamento sanitario basata sull’intelligenza artificiale. Con VITA vogliamo sperimentare un modello diverso di relazione tra istituzioni e cittadini: non soltanto rendere disponibili informazioni scientificamente validate, ma consentire alle persone di porre domande, esprimere dubbi e ricevere risposte comprensibili, coerenti con le indicazioni delle autorità sanitarie. Abbiamo scelto di partire dalla vaccinazione antinfluenzale, un ambito nel quale la qualità della comunicazione può incidere concretamente sulle scelte di prevenzione. Il progetto si fonda sul contributo della comunità scientifica e sulla validazione delle informazioni. Ma è altrettanto importante essere chiari sui limiti dell’intelligenza artificiale, sui rischi di risposte inesatte e sulla necessità di garantire trasparenza, protezione dei dati e supervisione umana. Un sistema di questo tipo non deve sostituire il medico, formulare diagnosi o prendere decisioni cliniche al posto dei professionisti. Deve aiutare i cittadini a orientarsi e a riconoscere quando è necessario rivolgersi a un professionista sanitario. Dopo tanti anni trascorsi negli ospedali, sono convinto che nessuna tecnologia potrà sostituire il valore della relazione di cura. Ma sono altrettanto convinto che la tecnologia, se progettata responsabilmente, possa liberare tempo, ridurre le distanze e rendere quella relazione ancora più efficace. La vera innovazione non è quella che mette la tecnologia al centro, ma quella che, grazie alla tecnologia, riesce a rimettere al centro le persone.

Il Forum non vuole essere soltanto un luogo di discussione, ma una comunità capace di trasformare il confronto in progettualità e azioni concrete. Anche la comunicazione istituzionale può avere un ruolo in questo passaggio: come si racconta ai cittadini una sanità che sta rapidamente cambiando con nuove Case di Comunità, nuovi servizi, digitalizzazione, reti territoriali?

Partirei da una considerazione: i cittadini non hanno bisogno soltanto di conoscere le riforme, ma di capire cosa cambierà concretamente nella loro esperienza quotidiana. Quando parliamo di Case della Comunità, assistenza territoriale, telemedicina o digitalizzazione, utilizziamo spesso un linguaggio comprensibile agli addetti ai lavori, ma distante dalle domande delle persone. Dove posso rivolgermi? Quali servizi sono disponibili? Chi mi accompagna nel percorso di cura? Come posso ottenere una prestazione senza dover affrontare passaggi inutilmente complessi? Sono queste le domande alle quali dobbiamo rispondere. La trasformazione del Servizio sanitario nazionale richiede quindi anche una trasformazione del modo di comunicare. Non basta annunciare l’apertura di una struttura o l’attivazione di un servizio. Occorre accompagnare i cittadini nella conoscenza e nell’utilizzo delle nuove opportunità, verificando che le informazioni siano effettivamente accessibili e comprensibili. Per questo considero fondamentale il coinvolgimento delle aziende sanitarie e dei professionisti. Il Ministero può definire una visione e costruire strumenti comuni, ma è nei territori che la comunicazione incontra i bisogni reali delle persone. La sfida è rendere riconoscibile un Servizio sanitario nazionale che cambia, senza perdere la propria identità di sistema pubblico, universalistico e solidale. E vorrei aggiungere un ultimo elemento. In sanità siamo abituati a misurare risorse, prestazioni e risultati clinici. Dovremmo imparare a misurare anche la capacità della comunicazione di migliorare l’accesso ai servizi, l’adesione alla prevenzione e la fiducia nelle istituzioni. Perché la comunicazione non può limitarsi a raccontare i risultati del cambiamento: deve diventare essa stessa parte del cambiamento. È questo, in fondo, il significato del titolo che ho scelto per il mio intervento al Forum, Dall’informazione al dialogo: comunicazione e fiducia per costruire salute. Il futuro del Servizio sanitario nazionale non dipenderà soltanto dalle risorse che sapremo investire o dalle tecnologie che riusciremo a introdurre, ma anche dalla qualità della relazione che sapremo costruire con ogni cittadino.