“Una Marcia in +”, progetto dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Senese per le competenze comunicative e il benessere di neoassunti e neoassunte

di Prof. Andrea Pozza¹, Dott.ssa Assunta Basile¹ e Prof. Andrea Fagiolini^2
1 UOSA Psicologia, Dipartimento di Salute Mentale e Organi di Senso,  Azienda Ospedaliera Universitaria Senese
 ² Direttore UOC Psichiatria Universitaria e Dipartimento di Salute Mentale e Organi di Senso, Azienda Ospedaliera Universitaria Senese

 Il termine “soft skills” nasce a cavallo tra gli anni ’60 e’70 negli Stati Uniti, in ambito militare, dove delinea le competenze di natura non manuale, contrapposte alle attività tecniche richieste per azionare i macchinari, le “hard skills” (US Continental Army Command Conference, 1972). In questa prima accezione, l’espressione soft skills fa riferimento a una combinazione di attributi e abilità di carattere comunicativo, sociale, relazionale ed emotivo.

Con il passare del tempo, il termine ha incontrato una molteplicità di concettualizzazioni e definizioni teoriche, più strutturate e articolate. Abilità che nel corso dell’ultimo ventennio hanno trovato estesi campi di applicazione in numerose discipline, dall’ambito manageriale a quello sanitario. In quest’ultimo campo arrivano a comprendere un insieme di abilità trasversali ai diversi percorsi assistenziali: la capacità di ascolto empatico e la gentilezza, la comunicazione assertiva, il lavoro di squadra e la leadership, la gestione dello stress, l’attitudine alla risoluzione di problemi e alla presa di decisione (Almonte, 2021; Cimatti, 2016; Dolev et al., 2021).

La letteratura scientifica documenta come le soft skills possano svolgere un ruolo protettivo a medio e lungo termine sulla salute psico-fisica dei professionisti e, indirettamente anche dei pazienti, riducendo o persino prevenendo forme di disagio psicologico quali lo stress lavoro-correlato, con virtuose ricadute sugli esiti clinici dei percorsi assistenziali (e.g., Kerr et al., 2020; Saffari et al., 2021; Tavakoly et al., 2020). Molteplici, infatti, i benefici delle soft skills: la promozione di tali abilità negli operatori sanitari migliora la qualità dell’assistenza e il clima organizzativo, l’efficacia e l’efficienza del lavoro di squadra, la soddisfazione dell’utenza e la comunicazione tra quest’ultima e il professionista (e.g., Libert et al., 2022; Zhang et al., 2020).

Se da un lato la letteratura scientifica sul tema nel mondo anglosassone si è sviluppata in modo significativo negli anni, appaiono invece ancora ridotte nel panorama sanitario italiano le evidenze circa l’implementazione e la valutazione di interventi strutturati, che siano in grado di rafforzare tali abilità protettive negli operatori.

Promosso dalla Direzione Generale dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Senese (AOUS), che sta facendo del benessere organizzativo una delle chiavi di volta della propria azione gestionale, il progetto “Una marcia in +” è un percorso formativo ispirato al modello della “formazione partecipata” (Wallerstein & Bernstein, 1994). È una delle numerose iniziative intraprese dall’AOUS per l’umanizzazione delle cure fino a oggi, missione ambiziosa e moderna raggiungibile anche e soprattutto con il coinvolgimento dei portatori di interesse – pazienti, caregiver, associazioni – nella formazione degli operatori. Formazione partecipata, in questa accezione, significa infatti promuovere il coinvolgimento diretto dei destinatari delle cure nella preparazione ed erogazione dei percorsi formativi (Jha et al., 2009). Una sinergia che abbraccia anche il moderno modello del cosiddetto “paziente esperto”, figura importante nel sistema sanitario che, attraverso percorsi formativi e di crescita personale, ha potuto sviluppare un adeguato grado di consapevolezza dei propri bisogni, dei propri vissuti emotivi conseguenti alla patologia, nonché del proprio ruolo attivo all’interno del percorso di cura, maturando al tempo stesso la capacità di comunicare in modo chiaro e assertivo all’esterno, ai professionisti e ad altri pazienti, il significato della propria personale esperienza (Gordon et al., 2020; Rowland et al., 2019). Il paziente esperto è, pertanto, una figura complessa, in grado di comunicare il punto di vista dei pazienti consentendo a chi non vive direttamente su sé stesso la malattia di avvicinarsi a stretto contatto con ciò che essa comporta e di sperimentare empatia. Le caratteristiche del paziente esperto rendono il suo coinvolgimento particolarmente prezioso nella formazione dedicata allo sviluppo di competenze comunicative a favore dei professionisti. Il modello formativo fondato sul paziente esperto, se da un lato ha conosciuto uno sviluppo nel panorama scientifico anglosassone, in quello italiano è divenuto solo di recente oggetto di attenzione.

“Una Marcia in +” è un’esperienza progettuale giovane che ha preso avvio nel gennaio 2024 e vede la collaborazione di diverse anime appartenenti al Policlinico Le Scotte: oltre alla Direzione Generale e alla Direzione Sanitaria in cabina di regia, la UOSA Psicologia nella strutturazione teorico-metodologica e conduzione degli incontri e dei materiali, la UOC Formazione, nelle attività organizzative del percorso e la UOC Comunicazione nelle strategie di disseminazione e comunicazione.

Il percorso si rivolge a tutte le nuove assunte e a tutti i nuovi assunti dell’AOUS. Non si tratta di un percorso didattico frontale e tradizionale. Piuttosto fa dell’esperienzialità e del lavoro in gruppo i propri ingredienti più rappresentativi, in un processo in cui gli operatori sanitari e le operatrici sono protagonisti attivi della propria formazione, con i pazienti esperti. Avvalendosi di metodi e tecniche esperienziali basati su prove di efficacia, si propone di stimolare lo sviluppo di soft skills nel personale appena assunto – una delicata fase della vita professionale – in cui si sta costruendo il sentimento di appartenenza a una comunità, quella ospedaliera.

Il percorso si articola in cinque incontri della durata ciascuno di circa tre ore, condotti da un’equipe di psicologi. Prima dell’inizio e al termine del progetto, i partecipanti compilano una batteria di test sviluppati specificamente per questo progetto. Si tratta di scale che misurano le diverse soft skills, i livelli di stress generali, non specificamente associati all’esperienza lavorativa e i livelli di stress lavoro-correlato. Ciascun incontro mira a far emergere e sviluppare una specifica soft skill, prevedendo brevi sessioni di psicoeducazione partecipata in modalità focus group, combinati con esercizi esperienziali sulla comunicazione, sulla gestione dei conflitti, sulla soluzione di problemi, svolti a coppie o in gruppo, accompagnati da momenti introspettivi con meditazioni individuali guidate sui valori professionali.

Filo conduttore delle diverse sessioni, accanto alla complessità e profondità dei temi trattati, è una sottile vena di ironia che contamina lo svolgimento degli esercizi. Molti di essi fanno sorridere il gruppo, un’ironia velata capace di rendere gli incontri più accattivanti e di stimolare nell’operatore la percezione della propria esperienza professionale con un atteggiamento di impegno ma anche di lieve, consapevole distacco.

Aspetto importante: “Una Marcia in +” non è un corso ma un percorso. Di conseguenza, le soft skills non devono essere insegnate in forma didattica. Piuttosto si parte dall’assunto che siano presenti in ciascuno di noi; hanno solo bisogno di emergere in modo adeguato ed essere contattate, stimolate con la necessaria pratica e con un’esperienza relazionale appropriata.

Uno degli incontri conclusivi si avvale del racconto delle testimonianze condiviso da pazienti o caregiver “esperti”, che hanno affrontato o stanno affrontando una specifica patologia, membri del Comitato di Partecipazione dell’AOUS o appartenenti ad associazioni di volontariato. La condivisione delle loro storie, strutturata e guidata dagli psicologi attraverso incontri preliminari di preparazione dei contenuti, stimola durante la sessione una discussione in gruppo tra i partecipanti circa criticità e dinamiche nella comunicazione tra operatori, pazienti, caregiver e volontari. Le storie raccontate sono storie reali vissute dai pazienti in ospedale, dai caregivers e dai volontari e offrono, da angolazioni diverse, preziose informazioni riguardo al punto di vista dei destinatari dei percorsi di cura. Vengono selezionate e discusse storie che parlano sia di episodi di comunicazione riuscita che di episodi di comunicazione difficile, non riuscita. Alla discussione, che viene attivata dopo la condivisione della storia, fa seguito un esercizio di preparazione e stesura di una trama di comunicazione in ambito sanitario, trama che, sotto forma di copione teatrale, viene poi messa in scena dai professionisti, dai pazienti, dai caregiver e dai volontari attraverso lo strumento del role playing. Un’attenzione particolare viene dedicata alla scrittura di un messaggio formativo finale, condiviso da tutto il gruppo di lavoro, che rechi in sé significati strettamente connessi con l’importanza delle soft skills e della comunicazione nell’esperienza di cura.

A conclusione del percorso, durante l’ultima sessione, i partecipanti sono invitati a scaricare una smartphone app gratuita, che consente di proseguire gli esercizi esperienziali in autonomia nei mesi successivi e consolidare nel tempo le competenze maturate, attraverso la compilazione di diari personali su pensieri ed emozioni collegate con l’esperienza professionale, meditazioni audioregistrate che stimolino con la pratica un atteggiamento di empatia verso se stessi, schede di soluzione dei problemi.

Il percorso ha preso avvio nel gennaio 2024. I risultati sono molto promettenti, fonte di continua riflessione e crescita nel gruppo di lavoro che lo sta curando. A oggi, sono stati attivati tre cicli cui hanno partecipato complessivamente 74 nuove assunte e nuovi assunti (83.3% femmine; età media = 35.91, DS = 10.08; range = 23-59). I profili professionali maggiormente rappresentati sono quelli dell’OSS (26%), dell’infermiere (19%) e del medico (12%).

Le prime analisi statistiche evidenziano cambiamenti significativi nei livelli di stress generali e di stress lavoro-correlato tra la valutazione pre-test e quella post-test. Gli operatori che al termine del percorso riportano livelli più elevati di soft skills riferiscono contemporaneamente livelli di stress lavoro-correlato più bassi dopo l’esperienza formativa. Il 95% dei partecipanti riferisce di essere da molto a moltissimo soddisfatto del percorso formativo intrapreso. Le soft skills percepite dagli operatori come più utili per la propria vita professionale sono quelle che riguardano la gestione del conflitto e il lavoro in gruppo (61% dei giudizi di soddisfazione complessivi). Tra i contenuti affrontati, le testimonianze dei pazienti esperti sono percepite con i livelli di soddisfazione maggiori (90% delle risposte).

In conclusione, “Una Marcia in +” si qualifica come una delle prime esperienze progettuali che mirano a promuovere le soft skills negli operatori e nelle operatrici durante le prime fasi dell’attività professionale, con il diretto coinvolgimento di pazienti esperti. Le prime, incoraggianti evidenze di soddisfazione e di efficacia nella riduzione dei livelli di stress dei partecipanti sono molto promettenti. Le prossime sfide che attendono il progetto saranno, quindi, testarne la validità su un campione più ampio, integrare la misurazione degli indici di esito con nuove metodologie, esplorare se le acquisizioni raggiunte si mantengano a lungo termine, quando i livelli di stress, come è plausibile attenderci, potranno elevarsi. Questi spunti saranno interessanti da esplorare per ottimizzare la qualità del percorso, anche aprendo l’esperienza progettuale alla collaborazione con altre realtà ospedaliere del territorio nazionale.

Per approfondimenti è possibile rivolgersi al seguente contatto:

Prof. Andrea Pozza

e-mail: andrea.pozza@unisi.it

Tel: 0577 586465

Riferimenti bibliografici

Almonte, R. (2021). A practical guide to soft skills: communication, psychology, and ethics for your professional life. Routledge.

Cimatti, B. (2016). Definition, development, assessment of soft skills and their role for the quality of organizations and enterprises. International Journal for Quality Research, 10(1), 97.

Dolev, N., Naamati-Schneider, L., & Meirovich, A. (2021). Making soft skills a part of the curriculum of healthcare studies.

Gordon, M., Gupta, S., Thornton, D., Reid, M., Mallen, E., & Melling, A. (2020). Patient/service user involvement in medical education: A best evidence medical education (BEME) systematic review: BEME Guide No. 58. Medical Teacher, 42(1), 4-16.

Jha, V., Quinton, N. D., Bekker, H. L., & Roberts, T. E. (2009). Strategies and interventions for the involvement of real patients in medical education: a systematic review. Medical Education, 43(1), 10-20.

Kerr, D., Ostaszkiewicz, J., Dunning, T., & Martin, P. (2020). The effectiveness of training interventions on nurses’ communication skills: a systematic review. Nurse Education Today, 89, 104405.

Libert, Y., Peternelj, L., Bragard, I., Marchal, S., Reynaert, C., Slachmuylder, J. L., & Razavi, D. (2022). A randomized controlled trial assessing behavioral, cognitive, emotional and physiological changes resulting from a communication skills training in physicians caring for cancer patients. Patient Education and Counseling, 105(9), 2888-2898.

Rowland, P., Anderson, M., Kumagai, A. K., McMillan, S., Sandhu, V. K., & Langlois, S. (2019). Patient involvement in health professionals’ education: A meta-narrative review. Advances in Health Sciences Education, 24, 595-617.

Saffari, M., Bashar, F. R., Vahedian-Azimi, A., Pourhoseingholi, M. A., Karimi, L., Shamsizadeh, M., … & Sahebkar, A. (2021). Effect of a Multistage Educational Skill‐Based Program on Nurse’s Stress and Anxiety in the Intensive Care Setting: A Randomized Controlled Trial. Behavioural Neurology, 1, 8811347.

Tavakoly Sany, S. B., Behzhad, F., Ferns, G., & Peyman, N. (2020). Communication skills training for physicians improves health literacy and medical outcomes among patients with hypertension: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research, 20, 1-10.

Wallerstein, N., & Bernstein, E. (1994). Introduction to community empowerment, participatory education, and health. Health Education Quarterly, 21(2), 141-148.

Zhang, X. J., Song, Y., Jiang, T., Ding, N., & Shi, T. Y. (2020). Interventions to reduce burnout of physicians and nurses: An overview of systematic reviews and meta-analyses. Medicine, 99(26), e20992.